[리포트] '가벼움과 무거움 사이..' : 카카오톡 업데이트 사태로 본 플랫폼과 개인

이소윤 | 시카고대 사회학과 박사과정

최근 카카오톡이 시행한 일련의 업데이트로 시끄럽다.

특히 거센 비판의 대상이 된 부분은 초기 화면인 ‘친구’ 탭을 마치 인스타그램의 사진형 피드처럼 바꾼 점이다. ‘국민 메신저’인 만큼 공적·사적 인간관계가 섞여 있는데, 거래처 직원이나 직장 상사 등의 사생활을 알게 되는 것도, 자신의 사생활이 그들에게 노출되는 것도 싫다는 반응이 주를 이뤘다. 이에 더해 이번 업데이트를 주도한 것으로 알려진 홍민택 CPO의 ‘불통 리더십’과 실무진의 반대를 무시한 일방적인 업무 진행 등이 보도되며 논란은 더욱 가중되었다. 결국 카카오톡 측은 약 1주일 만에 4분기 내로 ‘친구’ 탭을 원래대로 되돌릴 것이라고 밝혔다.

이 ‘사태’의 원인과 결과는 무엇일까? 플랫폼이 개인의 사적·공적 생활에 엄청난 영향을 끼치게 된 요즘, 필자는 이를 ‘무거움’과 ‘가벼움’이라는 두 가지 측면에서 살펴보고자 한다.

참을 수 없는 플랫폼의 무거움

한국에서 카카오톡 계정은 이제 개인으로서, 시민으로서, 그리고 사회의 일원으로서 살아가기 위한 거의 필수 요건이 되었다. ‘카카오톡이 멈추면 대한민국이 멈춘다’는 말이 농담이 아닐 정도로, 카카오톡은 생활의 곳곳에 아주 깊숙이 자리하고 있다.

우리의 일상 생활과 사회적 관계를 매개하는 플랫폼은 이제 우리의 ‘존재’를 매개한다고 해도 과언이 아니다. 그러나 유튜브를 비롯한 타 플랫폼과의 경쟁에서 밀리기 시작한 카카오톡은 영리 추구와 공공성의 충돌 속에서 결국 체류 시간 증대를 통한 광고 수익 증가라는 익숙한 해법을 택하고 말았다.

카카오의 여러 신사업들의 실적 부진 및 전반적인 성장세 둔화를 ‘본업’인 카카오톡을 통해 타개하려는 시도이겠으나, 카카오톡에 인스타그램이나 유튜브에 있는 기능을 추가한다고 해서 체류 시간이 늘어날 것이라는 기대는 너무 단순한 발상이다. 무엇을 더할 것인지가 아니라, 무엇을 덜어낼 지를 고민해야 할 타이밍이다.

카카오톡에 대해 ‘앱이 무겁다’는 평이 자주 보인다. 이는 단순히 사진이나 동영상, 대화 내용이 쌓인다는 물리적 의미만이 아니라, 기능과 서비스가 추가되며 앱의 구조 자체가 복잡해졌다는 정성적 의미이기도 하다. 무료로 메시지·통화·파일 전송이 가능한 메신저로 출발해 국민적 사용층을 확보한 카카오톡이 지속적인 성장을 위해 앱 기능과 수익 구조를 다각화한 것은 자연스러운 수순이었다. 그러나 플랫폼이 커질수록 본래의 정체성이 희미해지고, 조직이 관료화되며 움직임이 둔해지는 것 또한 그렇다.

물론 이는 카카오톡에만 국한된 문제가 아니다. 미국에 본사를 둔 세계적인 메신저 앱 스냅챗(snapchat)도 유사한 한계에 봉착했다. 최근 스냅챗의 모회사 스냅(Snap)은 이용자들이 5기가바이트(GB) 이상의 과거 사진이나 영상 데이터를 계속 보관하려면 요금을 내야 한다고 발표했다. 회사는 “실제로 영향을 받는 이용자는 많지 않다”며 애플·구글의 유료 저장 서비스와 유사한 모델이라고 해명했지만, 여론은 싸늘했다. 이용자들은 “추억에 가격표를 붙였다”며 반발했고, 별점 1점 리뷰가 쇄도했다.

스냅챗은 2011년 출시 이후 ‘사라짐’을 핵심 가치로 내세운 휘발성 메신저였다. 사진과 영상을 찍어 친구에게 전송하면 일정 시간이 지나 자동으로 삭제되는 구조 덕분에, 10~20대 이용자들은 기록의 부담에서 해방감을 느꼈고, 가볍게 친구들과 일상을 공유할 수 있었다.

그러나 시간이 지나며 ‘메모리즈(Memories)’라는 개인 저장공간이 추가되었고, 스냅챗은 십수년간의 이미지와 영상이 쌓여 있는 거대한 디지털 아카이브로 변모했다. 그리고 이제 그 아카이브의 지속성을 유지하려면 돈을 내야 하는 상황이 된 것이다. 결국 스냅챗의 이번 조치는 ‘사라짐’이라는 핵심 정체성이 흔들리는 순간이었다. 휘발의 자유를 약속했던 플랫폼은 결국 시간의 무게를 이기지 못하고 보존의 논리에 포획되었다.

카카오톡 역시 이와 다르지 않다. ‘톡서랍’과 ‘톡클라우드’ 서비스를 차례로 출시했고, 최근에는 무료로 제공되던 ‘대화 백업 서비스’ 또한 유료화하기도 했다. 본래 대화를 매개하던 메신저가 이제는 데이터를 축적하는 ‘저장의 플랫폼’으로 변하며, 점점 더 무거워지고 있다.

조직의 무게

송길영은 신작 『경량 문명』에서 거대한 기업과 관료적 조직, 그리고 그를 지탱하던 문화로는 더 이상 혁신이 어렵다고 지적한다. 필자 또한 일정 부분 동의한다. 그는 오늘날의 사회가 ‘무거움의 시대’에서 ‘경량의 시대’로 전환하고 있다고 보며, 과거의 기업이 ‘더 크고, 더 오래, 더 안정적으로’를 추구했다면, 오늘의 기업은 ‘더 가볍고, 더 빠르고, 더 공감되게’를 요구받는다고 설명한다. 하지만 많은 기업은 여전히 과거의 무게 중심적 사고에 갇혀, 경량화의 필요성을 인식하면서도 구조적으로 그것을 실천하지 못한다.

이 지점에서 일본 소니의 사례는 많은 것을 시사한다. 한때 워크맨, 비디오, CD, 디지털 카메라로 혁신의 대명사였던 소니는 2000년대 들어 장기불황과 스마트폰의 부상 속에서 방향을 잃었다. 성공 경험의 관성은 조직을 경직시켰고, 부서 간 칸막이와 위계 중심 문화는 신속한 의사결정과 실험을 가로막았다. 한때 기술자 중심이던 조직은 재무성과 중심의 관리 체계로 전환되면서, 현장의 아이디어가 상부에서 묵살되는 일이 잦아졌다. 창의성과 자율이 사라진 자리에 남은 것은 관료화된 안정성, 즉 ‘무게의 문화’였다.

그러나 2012년 부임한 히라이 가즈오 사장은 이 악순환을 끊기 위해 ‘원 소니(One Sony)’라는 기치를 내걸었다. 그는 “결정권을 다시 현장으로 돌려주라”는 원칙 아래 부서 간 벽을 허물고, 기술자들이 스스로 아이디어를 제안·실험할 수 있는 구조를 복원했다. 사내에서 사업 아이디어를 공모하고, 실험적 프로젝트에는 직접 투자를 지원하는 제도를 도입했으며, 이 과정에서 직원들은 다시 “만들고 싶은 것을 만들 수 있는 자유”를 되찾았다. 그 결과물이 2020년 CES에서 공개된 전기차 콘셉트카 ‘비전-S(Vision-S)’였다. 이 차량은 소니의 핵심 기술인 이미지센서 반도체를 자동차 산업에 접목한 사례로, 기존의 강점을 시대의 언어로 번역한 결과라고도 할 수 있을 것이다.

동시에 소니는 조직 전체의 전략을 콘텐츠 중심의 통합 구조로 재편했다. 그동안 소니의 게임·음악·영화 등 콘텐츠 부문과 하드웨어 부문은 각기 다른 고객 대응 시스템을 갖추며 분절적으로 운영돼 왔다. 히라이는 이를 ‘하나의 소니(One Sony)’로 통합함으로써 고객 경험을 단일한 플랫폼 위에서 관리하도록 했다. 이 통합 전략은 단순한 내부 효율화가 아니라, 각 부문이 생산하는 가치가 상호 시너지를 내도록 한 조직적 경량화였다. 게임과 음악, 영상 콘텐츠를 결합해 구독경제 모델을 완성하고, 하드웨어의 한계를 서비스로 보완함으로써 브랜드 충성도를 높였다. 특히 구독형 모델을 로봇 강아지 ‘아이보(Aibo)’나 프리미엄 카메라 시리즈에까지 확장한 것은 제조업 기반 기업이 경험 중심의 서비스 기업으로 전환했음을 보여준다.

결국 소니의 부활은 조직을 가볍고 유연하게 만든 경영 혁신의 결과였다. 아이디어를 위에서 통제하기보다 자유롭게 순환시키고, 실험과 실패가 반복될 수 있는 구조를 제도적으로 보장한 것이다.

가벼움의 미학

카카오는 한때 그러한 가벼움과 혁신을 누구보다 잘 이해하는 기업이었다. 이제는 명실상부 카카오의 주요 수입원 중 하나가 된 카카오프렌즈가 그를 보여준다 할 수 있을 것이다. 카카오 프렌즈는 단순한 캐릭터가 아니라, 채팅창 속에서 우리의 감정을 대리해주는 존재로서 성장해 왔다. 캐릭터들의 귀여움이나 허술함은 오히려 사용자에게 친근감과 해방감을 주고, 대화를 부드럽게 해주는 윤활제 역할을 해왔다.

여기에서 카카오가 자사 블로그에 올린 글 「카카오 캐릭터 IP에 관한 조금 자세한 이야기들」을 함께 살펴보면 흥미롭다.(https://www.kakaocorp.com/page/detail/9348) 다음은 글 중 일부를 발췌한 것이다.

E _라이언이카카오프렌즈의여덟 번째 멤버로 합류하기까지 3년 2개월이라는 긴 시간이 걸렸어요.어떤 계기가 있었는지 들려주세요.

C _ 카카오프렌즈는 작은 화면에서 감정표현을 돕기 위해 등장했어요. 종전의 캐릭터들에 비해 액션들이 과장될 수밖에 없는 태생적 특징인 거죠. 이용자 입장에서 보면, 과묵한 사람이나 시니어층이 채팅창에 쓰기엔 부담스러운 면이 있었어요. 이런 분들도 편하게 보여줄 수 있는 듬직하고 절제된 친구가 라이언이죠. 카카오프렌즈에서 조언자이자 조연 역할을 맡을 예정이었죠. 창작 과정에서 정말 많은 고민과 토론을 앞세우지만, 이용자 반응만큼은 예상 밖의 일인 것 같습니다. 라이언은 지금 누구도 부인할 수 없는 주연이 됐잖아요.

E _대한민국 어딜 가나 라이언이 보인다고 해도 과언이 아닐 정도인데요.이미지 소모를 극복하고 장기적 성장을 도모하는 전략이 있나요?

C _ 단순히 많이 보인다고 소모되진 않는다고 진단해요. 이미 양적으로 터진 걸 되돌릴 수도 없는 노릇이고요. 다만, 맥락 없이 콘텐츠와 제품이 생산되는걸 가장 경계하고 있어요. 한쪽에서는 이들이 갖고 있는 스토리를 알릴 수 있도록 맥락을 만들어주고 있고요. ‘라이언은 왜 갈기를 열망했을까?’와 같은 이야기를 알려주는 거죠.

E _니니즈 이야기 좀 해볼까요.카카오프렌즈가 하늘을 찌를듯한 인기를 얻던 2017년 11월에데뷔했어요. ‘선배’들이 너무 잘나서태생적으로 큰 부담을 안고 있었을 것 같은데,세상에 나온 과정과 요즘의 이야기들을 들려주세요.

C _ 오만하게도, 당연히 잘 될 줄 알았어요. 카카오톡의 매체력이 있으니까 프렌즈처럼 폭발적인 인기를 얻을 거라 예상했죠. 오판이었습니다. 카카오프렌즈 데뷔 때와 달리 대체제가 많았고요, 이모티콘으로써 감정표현에 최적화된 구성도 아니었거든요. 보편적 정서를 표현 하진 않으니까요. 게다가 데뷔하자마자 ‘폭력성이 강조됐다’는 등 논란을 맞게 돼 혼란스러웠어요. 제작자 입장과 이용자의 입장이 확연히 다르다는 걸 크게 느꼈죠. 내부에서는 톰과 제리 정도의 티격태격하는 느낌이라고 생각했어요. ‘(반듯한 회사) 카카오가 하는 건데 이래도 되나?’라는 높은 기준이 있다는 걸 간과했었습니다.

그런 과정들을 겪으며 캐릭터들의 성격이 다듬어지게 됐고, 이제는 카카오프렌즈가 표현하지 못하는 니치(Niche)한 영역들을 니니즈가 소화해주고 있어요. 여담인데요, 니니즈 중에서 죠르디가 가장 인기를 많이 얻을 거라고 예상한 사람은 거의 없었어요. 앙몬드나 스카피, 케로 베로니 등을 꼽은 사람이 대부분이었죠. 하지만 ‘짠내 나는 취준생’ 콘셉트의 죠르디가 청년-청소년층과 공감대를 형성했고, 창작자들이 표현하려고 했던 구상에서 한 단계 더 나아갈 수 있었습니다.

이건 카카오의 캐릭터들에 국한된 특징일 수도 있어요. 이용자 반응에 호흡하며 이야기를 함께 만들어가는 캐릭터라니, 허술한 측면이 있지만 역설적으로 그런 모습에 여러분들이 친근감을 느끼고 큰 틀에서는 ‘차갑지 않은 IT회사 카카오’의 이미지를 자리 잡게 하는 거니까요.

이 인터뷰에서 흥미로운 점은 카카오가 캐릭터의 확장을 ‘맥락의 재발견’으로 설명한다는 것이다. 예컨대 라이언은 “조용하고 듬직한 존재가 필요했던 시기”에 탄생했고, 조르디나 춘식 같은 캐릭터는 사용자의 피드백 속에서 서사를 만들어갔다. 카카오 IP팀은 이를 ‘소소한 것들이 가치를 만든다’는 태도로 정의한다. 거창한 서사보다는 작은 공감, 거대한 혁신보다는 미세한 감정의 움직임. 그러한 철학은 IT 기업으로서의 냉정한 이미지에 온기를 불어넣는 역할을 했다.

하지만 최근 카카오는 그 ‘가벼움의 언어’를 잊은 듯하다. 광고와 상업적 확장에 집중하면서, 본연의 쌍방 소통이 아닌, 일방적이며 맥락이 없는 ‘노출’을 중심에 둔 업데이트를 내놓은 것이다. 결국 문제의 핵심은 기술이나 디자인이 아니라, 무게 중심을 잃어버린 조직의 문화적 방향성에 있다.

앞서 언급한 소니의 사례처럼, 혁신은 기능의 추가가 아니라, 가치를 다시 정의하는 과정에서도 일어날 수 있다. 카카오가 다시 가벼움을 회복하기 위해서는, 플랫폼의 설계보다 먼저 조직이 지향하는 ‘소통의 철학’을 되묻는 일부터 시작해야 할 것 같아 보인다.

마치며

“코끼리도 채식동물이에요.”

살을 빼겠다고 채소만 먹다가도 문득 떠올리게 되는 말이다. 결국 가벼운 것도, 계속 더하면 무거워지기 마련이다. 카카오프렌즈의 캐릭터와 이모티콘은 분명 카카오의 성장을 이끈 혁신이었다.

하지만 그 이면에는 자아 표현의 외주화라는 거시적인 흐름이 있다. 우리는 점점 더 자신의 감정을 직접 말하기보다, 이모티콘이나 캐릭터가 대신 말하도록 맡긴다. ‘나’라는 존재의 표현이 언어가 아니라 플랫폼에서 제공하는 언어로 매개되는 셈이다. 표현은 쉬워졌지만, 그만큼 점점 더 규격화되고 있는 것은 아닐까.

요즘 서울 거리를 걷다 보면 키링이 달려 있지 않은 가방을 찾기 어렵다. 키링은 단순한 장식이 아니라, 자신을 수식해주는 형용사다. ‘귀여운’, ‘힙한’, ‘트렌디한’ 같은 단어를 우리는 이제 물리적으로 구매해 매달고 다닌다. 취향과 정체성을 보여주기 위해 형용사를 소비하는 시대다. 그렇게 ‘사는 삶’을 통해 풍요로워졌지만, 정작 우리 자신을 설명할 어휘는 점점 빈곤해지고 있는지도 모른다.

너무 많은 말을 하다 보면, 처음 하고 싶었던 말을 잊게 된다. 카카오가 다시 혁신의 가치를 되찾기 위해서는 더 말하려 하기보다, 잠시 멈추고 스스로의 언어를 돌아볼 필요가 있다. 플랫폼은 흔히 대화가 오가는 중립적인 공간으로 여겨지지만, 사실 그 자체가 하나의 커다란 맥락이다. 어떤 방식으로 말하게 하고, 어떤 관계를 가능하게 할지 결정하는 구조이기 때문이다. 그렇기에 지금 필요한 것은 새로운 기능이 아니라, 사용자들이 정말로 필요로 하는 대화와 소통의 맥락을 파악하고 재정의하려는 시도다.

이런 맥락에서 카카오와 인공지능(AI)의 결합에 주목할 필요가 있다. 그것이 단순한 기술적 확장이 아니라, 사용자의 언어와 관계 방식을 새롭게 설계하려는 시도라면 의미가 있을 것이다. 그러나 그렇지 않다면, AI 역시 또 하나의 ‘무거운 기능’으로 남을 뿐이다. 카카오가 어떤 길을 선택했는지는 조금 더 지켜봐야겠지만, 지금의 변화가 소통의 본질을 되살리는 계기가 되기를 기대해본다.(끝)

작성일: 2025년 10월 10일